コールセンターはインバウンドとアウトバウンドのどっちがいい？

コールセンターは、顧客からの問い合わせに対応するインバウンドと、顧客へ架電するアウトバウンドの2種類が存在します。

どちらも電話対応という点では同じですが、やることは大きく異なります。

よく「どっちの方がいい？」と質問されることも多いため、本記事ではそれぞれの違いなどについて、詳しく解説します。

インバウンドの特徴とメリット

インバウンドは受電専門となるので、顧客からの問い合わせが業務の起点となります。

だから問い合わせが来なければ暇ですし、多く来れば忙しくなるので、問い合わせ数に大きく左右されます。

扱う内容はコールセンター毎に異なりますが、

・自社システムおよびサービスの操作方法やトラブル
・委託元のシステムおよびサービス全般の相談

が基本的な内容になります。

メリットとしては、ノルマがないので気楽にやれることです。

顧客満足度などを成績として出されることはありますが、低いからといってペナルティが課されることはほとんどありません。

また、暇なコールセンターだと1日に来る問い合わせ数が少なく、ボーっとしていたら終わる…なんてケースもあります。

変なプレッシャーがないので、慣れてしまえばそこまで苦を感じません。

ただし場所によってはとても忙しく殺伐としていることもあるので、事前に口コミを確認するなどリサーチをしておくことをおすすめします。　

アウトバウンドは顧客への架電が専門です。

内容はシステムやサービスの導入を勧める営業や、過去に契約や利用してくれていた顧客への再導入のお伺いを立てる等があります。

メリットは全て準備をしてから対応ができること。

インバウンドのようにいつどんな問い合わせが来るか分からないということはなく、こちらのタイミングで発信できます。

案内するべきこともほとんど定型文で決まっているので、迷うことはありません。

成約まで漕ぎ着けられると、それに応じてインセンティブが発生し、給料に上乗せされるので稼ぎやすいこともあります。

1日に架電するべき数のノルマが存在することもありますが、慣れてしまえばそこまで大変ではありません。

どうやれば成約まで漕ぎ着けられるか、ゲーム感覚でやれる人は、楽しめるでしょう。

インバウンドは受け身の姿勢となるので、こちらから何かアクションを仕掛けるということはありません。

先述の通り問い合わせが来なければ暇なので、何もせずお金がもらえる時間があるのは人によっては非常にラクです。

しかしいつどんな内容の問い合わせが来るか分からず、ある種の緊張感は持っておかなければなりません。

アウトバウンドはこちらから架けることになるので、いつどんな問い合わせが来るかという心配がありません。

全て準備を整えて自分のペースでやれるので、その点はラクです。

ただし架電数などノルマがあると、そちらのプレッシャーに気を取られがちになります。

どっちがいいというより、どっちが向いているかということになるため、自分がどっちならやりやすそうかを考えてみることをおすすめします。