コールセンターには、顧客の対応を直接行うオペレーターと、それを管理するSVが存在します。
オペレーターの仕事内容はとても分かりやすいですが、SVが具体的に何をしているのか、実は意外と知られていません。
本記事では、SVを経験したことがある私が、SVの業務内容と向いている人について解説します。
SVの役割
SVはコールセンターによって、担当する業務内容の範囲にかなり違いがあります。
しかし基本的には、以下の通り多岐にわたる業務があります。
・二次対応
・オペレーターの対応の品質評価
・オペレーターの指導と育成
・上層部への定期的な成績報告
・クライアントとの会議
この他にもやるべきことは様々で、オペレーターのように定時で終われることはあまりありません。
ちなみに私のいたコールセンターは、日中はオペレーターのフォローに追われて、自分の仕事ができるのはそれ以降…なんてこともありました。
ただオペレーターには話せないことも多いので、オペレーターからすると、「何してるか分からないけど何かやってる」くらいの認識であることがほとんどです。
SVは大変？
SVになる方法は、基本的に以下の2通りです。
・オペレーターから昇格する
・SVの求人に応募し採用される
オペレーターと比べて待遇は良くなることがほとんどなので、SVに興味を持つ人は少なくありません。
しかしどれくらい大変なのか、よく分からない人も多いでしょう。
私の経験から言うと、「担当する業務範囲がどの程度なのかによって変わる」というのが回答です。
オペレーターの指導育成をはじめとしたフォローをする場合は、かなり労力を割かれることになります。
また、そのコールセンターが業務委託されており、委託元であるクライアントがいる場合は、彼等の方針に振り回されその都度混乱が生じて大変なこともザラにあります。
逆に単純なタスクだけを担当すればいい場合は、慣れてしまえば効率的に処理できるようになるので、定時で終われることもあります。
つまりコールセンターがSVにどこまでやらせるかによるので、その点は事前に必ず確認しておきましょう。
SVに向いている人
SVは複数の業務を同時平行で進めなければならないことが多く、時間管理がいかに上手くできるかが問われます。
また、急なトラブルにも冷静に対処しなければならず、臨機応変さも必要です。
そのコールセンターが求めるSVがどんなものかによりますが、向いているのは
・スケジュールを細かく立ててこなせる
・物事に柔軟に取り組める
・自分の意見も他人の意見も尊重できる
・真面目すぎず、いい加減すぎない
という人でしょう。
上層部やクライアントと、オペレーターの板挟みにあって大変なこともありますが、現場管理職としての経験をしておくと今までよりグッと視野が広がります。
さらに上の役職にいくと、年収がかなりの額になるコールセンターもあるので、そういった点ではチャンスでもあります。
少しでも興味があるなら、1度やってみるのもいいと思います。
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